Sin una mesa de ayuda, un problema frecuente en las empresas es el tiempo de inactividad en cuanto al tratamiento de los problemas de la Tecnología de la Información (TI), que se convierte posteriormente en pequeños incendios que en ocasiones deben resolverse con urgencia.
Igualmente, las compañías también se enfrentan a poder justificar y reducir los costos por los servicios de TI, por lo que una mesa de ayuda puede hacer la diferencia al incrementar la satisfacción y productividad de los mismos.
A pesar de que nuestra escuela no es una empresa, la problemática con los servicios de TI son similares. Y a medida que avanza el uso de herramientas TIC, debemos generar soluciones que se adapten a esta nueva normalidad.
Una mesa de ayuda puede jugar un papel fundamental, al proporcionar a los usuarios un lugar común de contacto mediante el cual se pueden resolver y/o canalizar sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de TI, configurado con los estándares de las herramientas usadas en educación.
¿Qué es una mesa de ayuda?
Se trata de un equipo de trabajo, punto de unión entre los usuarios de la empresa y sus tecnologías, y la también llamada help desk sirve principalmente para brindar una resolución de calidad, oportuna y eficiente a las peticiones solicitadas en relación a los diversos aspectos de TI.
¿Qué puede hacer una mesa de ayuda?
Dentro de las funciones TI de una mesa de ayuda pueden establecerse las siguientes:
- Atender todas las consultas recibidas
- Resolver un alto porcentaje de ellas en línea
- Brindar seguimiento de los casos derivados
- Reducir llamados recurrentes en el tiempo
- Generar un sistema de preguntas y respuestas frecuentes (FAQ)
Asimismo, forma parte del servicio de una mesa de ayuda, la entrega de informes periódicos que pueden reflejar las actividades históricas y su nivel de cumplimiento a través de gráficos estadísticos.
En conclusión, contar con una mesa de servicio nos puede aportar muchos beneficios dentro de la organización, ya que cuando alguien presenta un problema o petición se puede brindar una resolución oportuna y evitar con el tiempo otras problemáticas.